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甘肃省12333咨询服务数据2017年第三季度分析报告

发布时间:2017-10-11 11:25:07   阅读次数:486

甘肃省12333咨询服务数据

2017年第三季度分析报告

 

    一、业务统计

    (一)、来电量情况

表1 来电量情况统计表

来电总量

接听总量

人工接听量

自动语音量

放弃量

91853

86601

64628

21973

   5252

 

    说明:

    1.来电总量=接听总量+放弃量。来电总量是指系统接到的全部来电数量,1个来电记1次。

    2.接听总量=人工接听量+自动语音量。

    3.人工接听量:人工成功接听数量。

    4.自动语音量:1个来电既有人工又有自动语音,则只计入人工接听量。

    5.放弃量:已进入人工排队序列,但在未接通之前来电人主动挂机的数量。

    6.没有接入省厅电话咨询系统的市(州)只统计人工接听量。 

    二、按业务对人工服务情况进行统计分析 

表2 人工服务电话业务分布情况统计表

业务类型

人工接听量

比重(%)

养老保险

14780

22.8%

医疗保险

14919

22.1%

工伤保险

572

0.8%

生育保险

4931

7.6%

失业保险

797

1.2%

社会保险综合

18306

28.3%

就业服务与考试

2064

3.3%

人事人才

3309

5.2%

劳动关系

223

0.3%

劳动监察

2578

4%

其他

2149

3.3%

   …

 

 

合计

64628

100%

 

    说明:

    1.“社会保险综合”是指涉及多险种的咨询来电。

    2.比重=(人工接听量÷人工接听总量)×100%。